Você costuma assumir seus erros?

Durante anos os bancos passaram por problemas relacionados ao esquecimento de cartões em caixas eletrônicos, haviam muitos casos das pessoas solicitando o bloqueio do cartão e em seguida pedindo um cartão novo.

O número de atendimentos nas agências para estes casos eram enormes.

Na busca por uma solução eles reuniram as equipes do banco responsáveis pelos caixas eletrônicos e iniciaram um estudo para entender o que estava acontecendo.

Nesse estudo eles identificaram que a grande maioria que esquecia o cartão nas máquinas eram pessoas idosas, então eles concluíram o estudo relatando que nada poderia ser feito, afinal são pessoas de idade e pessoas de idade são esquecidas.

Durante anos eles conviveram com essa crença, até que certo dia um funcionário recém contratado comemorou em sua mesa por ter achado um erro no sistema bancário que ele relatou como gravíssimo.

Ele chamou seus colegas, alertou seu chefe, reuniu todo mundo para apresentar o erro, quando ele relatou que o erro era o esquecimento de cartões nos caixas eletrônicos…

Todos falaram que nada podia ser feito por isso, o problema eram as pessoas de idade e não era um erro no sistema, mas ele insistiu que não, ele falou que era um erro no sistema, o sistema não deveria permitir usar o caixa eletrônico sem retirar o cartão.

Foi preciso muita coragem para persistir em mostrar a falha e mais ainda para assumirem isso como uma falha no sistema do caixa eletrônico e não simplesmente apontar um culpado.

Diante dessa nova abordagem os caixas eletrônicos foram corrigidos e passaram a pedir para os clientes retirarem o cartão antes de operar o caixa, resolvendo de vez o problema do enorme fluxo de pessoas nas agência solicitando bloqueio e retirada de novos cartões.

Ele chamou seus colegas, alertou seu chefe, reuniu todo mundo para apresentar o erro, quando ele relatou que o erro era o esquecimento de cartões nos caixas eletrônicos… todos falaram que nada podia ser feito por isso, o problema eram as pessoas de idade e não era um erro no sistema, mas ele insistiu que não, ele falou que era um erro no sistema, o sistema não deveria permitir usar o caixa eletrônico sem retirar o cartão.

Foi preciso muita coragem para persistir em mostrar a falha e mais ainda para assumirem isso como uma falha no sistema do caixa eletrônico e não simplesmente apontar um culpado.

Diante dessa nova abordagem os caixas eletrônicos foram corrigidos e passaram a pedir para os clientes retirarem o cartão antes de operar o caixa, resolvendo de vez o problema do enorme fluxo de pessoas nas agência solicitando bloqueio e retirada de novos cartões.

Essa história nos mostra o quão difícil é expor e assumir um erro ou uma falha e o quão comum é procurarmos culpados, mas se investigarmos a fundo chegaremos a uma causa raiz que raramente é uma pessoa.

Por isso quando você tiver algum problema em que queira achar um culpado experimente utilizar a técnica dos 5 porquês antes de apontar o dedo. Essa técnica vai lhe auxiliar a se aprofundar no entendimento das razões por trás daquele acontecimento.

Essa é uma técnica que foi desenvolvida e aprimorada pela Toyota e ela é muito boa para auxiliar na resolução de problemas e não apenas nos seus sintomas.

Basicamente ela consiste na repetição da pergunta “por quê” ​de maneira que você consiga aprofundar e chegar a causa raiz de um problema e ter mais clareza no seu entendimento, ela é uma abordagem investigativa.

É como uma criança que pergunta o porquê de alguma coisa e quando você explica ela tem mais dúvidas e pergunta “por quê?” e pergunta de novo “por quê?” e ela vai insistindo nos “por quê?” até que ela tenha todas as suas dúvidas sanadas…

Geralmente no primeiro “por quê?” descobrimos o sintoma de um erro, o segundo geralmente é uma desculpa, no terceiro “por quê?” são apontados culpados, no quarto chegamos a uma causa e no quinto “por quê?” temos a causa raiz.

Essa quantidade de porquês não é fixa, mas em média são necessários cinco segundo o criador da técnica.

Após cada “por quê?” a pessoa ou equipe que está sendo questionada começa a ganhar confiança para falar do assunto e realmente expor seus argumentos, no início ela é mais relutante e evasiva, mas aos poucos vai tomando responsabilidade sobre a situação.

Vejamos um exemplo prático da aplicação dessa técnica:

Problema:​ Não foi possível entregar o produto para o cliente.

1 – Por quê? Porque chegamos depois do horário agendado.


2 – Por quê? Porque tinham obras na estrada e precisamos desviar um pouco a rota.

3 – Por quê? Não saí antes porque normalmente daria tempo, o estado fica fazendo essas obras só para nos atrapalhar.

4 – Por quê? Não consultei os boletins de trânsito, rádio e aplicativos de gps porque o rádio do carro estava estragado e meu celular não tinha crédito.

5 – Por quê? Eu não tinha dinheiro para colocar crédito no meu celular por ser fim do mês e fiquei com vergonha de pedir para empresa, achei que não tinha direito.

Solução: incluir na manutenção do veículo a verificação do rádio, adotar um plano de celular corporativo e consultar informações de rotas com antecedência para planejar melhor as viagens.

Na situação normal, onde procuram-se culpados, o motorista poderia ser um deles, ou os responsáveis por produzir o produto, pois não entregaram com 1 dia de antecedência, ou o processo de produção que é demorado, ou o prazo de entrega que é curto demais, enfim, temos a cultura de procurar culpados e assim deixamos escapar a oportunidade de estar aprendendo a evoluir com as falhas e erros.

Agora me conta…

Este artigo te fez refletir de alguma forma? Deixe um comentário abaixo.

Um grande abraço e até a próxima.

Marcos Tupan
Especialista em liderança ágil.

Sobre JamesDoorman

Palestrante, Educador Financeiro e pesquisador a mais de 23 anos dos principais segredos das pessoas de sucesso e milionários por todo mundo.

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